스타트업 리더가 프로덕트를 망치는 순간
HiPPO 효과, 데이터보다 직급이 우선될 때 벌어지는 일
회의실 안에 긴장감이 감돈다. 여러 데이터가 제시되고 있지만, 대표는 이미 결정을 내린 듯하다. "그냥 원래대로 가시죠." 간단한 한마디로 모든 논의가 끝난다. 객관적인 데이터와 팀원들의 분석은 더 이상 중요하지 않다. 조직에서 가장 높은 직급을 가진 사람의 결정이 제품의 방향을 좌우한다.
이런 현상을 'HiPPO(Highest Paid Person's Opinion) 효과'라고 한다. 조직 내에서 직급이 높거나 영향력 있는 사람이 논리적 근거 없이 개인적 신념과 직관으로 제품 개발을 주도하는 현상이다. 이는 데이터 기반 의사결정을 방해하고, 결국 잘못된 판단으로 이어질 가능성을 높인다.
HiPPO 효과는 어떻게 발생하는가?
HiPPO 효과는 여러 요인에 의해 발생하지만, 크게 두 가지 심리적 편향이 주요 원인이다.
- 확증 편향(Confirmation Bias): 사람들은 자신이 믿고 싶은 정보를 선택적으로 수용하는 경향이 있다. HiPPO는 자신의 의견을 뒷받침하는 근거만 찾고, 반대되는 데이터는 무시할 가능성이 크다.
- 권위 편향(Authority Bias): 직급이 높은 사람의 의견이 자동으로 신뢰를 얻는 현상이다. 특히 경험이 많은 리더일수록 그들의 직관이 절대적인 판단 기준으로 작용할 수 있다.
이 두 가지 편향이 결합되면, 데이터보다는 리더의 직관이 우선되는 구조가 자리 잡게 된다. 그럼 HiPPO 효과가 기업에 부정적 영향을 미친 사례는 어떤 것들이 있을까?
🎫 넷플릭스와 블록버스터의 경쟁
2000년대 초반, 넷플릭스는 블록버스터에 매각을 제안했다. 하지만 블록버스터 경영진은 거절했다. 당시 CEO 존 안티오코는 "사람들은 온라인보다 매장에서 영화를 고르는 경험을 선호할 것." 이라고 판단했다.
이후 넷플릭스는 빠르게 스트리밍 서비스로 전환하며 시장을 장악했지만, 블록버스터는 매장 중심 모델을 고수하다 결국 뒤처졌다. 2010년 블록버스터는 파산했고, 넷플릭스는 세계 최대의 엔터테인먼트 플랫폼 중 하나가 됐다.
🖼️ 마이크로소프트의 윈도우 8
마이크로소프트는 태블릿 시장을 염두에 두고 터치 인터페이스를 강하게 밀어붙였다. 하지만 기존 데스크톱 사용자들의 의견은 반영되지 않았다. "미래는 터치 중심이다."는 경영진의 확신이 강했고, 결과적으로 기존 사용자들은 큰 혼란을 겪었다. 이후 마이크로소프트는 윈도우 8.1과 윈도우 10에서 인터페이스를 다시 수정해야 했다.
HiPPO 효과가 조직에 미치는 영향과 해결 방법
HiPPO 효과는 스타트업부터 대기업까지 다양한 조직에서 나타날 수 있다. 이는 특정 개인의 문제가 아니라 조직 문화에서 비롯된 현상이기 때문인데, 제품 개발과 의사결정 방식에 여러 가지 부정적인 영향을 불러온다.
1️⃣ 사용자 중심 디자인이 무너진다
HiPPO 의견이 앞서면 사용자 문제보다 리더의 요구가 우선되고, 사용자가 원하는 것이 아니라 리더가 원하는 제품이 만들어진다.
- 사용자 중심 사고를 기본 원칙으로 정립하기
사용자의 요구를 중심으로 제품을 설계하는 문화가 정착되면, 개인의 직감이 아니라 실제 사용자 경험이 의사결정을 이끄는 구조를 만들 수 있다.
2️⃣ 팀의 창의성이 억압된다.
팀원들은 데이터보다 리더 기대에 맞춰 움직인다. 항상 HiPPO의 답을 맞추는 데 집중한다.
- 다양한 의견이 반영되는 구조 만들기
의사결정 과정에서 다양한 직급과 역할의 의견이 고려될 수 있도록 시스템을 구축해야 한다. 리더의 의견이 절대적인 정답이 아니라 하나의 가설로 다뤄지고, 실험을 통해 검증될 수 있는 환경이 필요하다.
3️⃣ 잘못된 결정이 반복된다
데이터를 무시한 결정은 실패할 가능성이 크다. 하지만 HiPPO 효과가 강한 조직에서는 실패를 인정하기보다, HiPPO의 또 다른 직감에서 해결책을 찾는다.
- 데이터 중심 문화 만들기
데이터는 실질적인 의사결정의 도구가 되어야 한다. 조직의 모든 레벨에서 데이터를 기반으로 논의하는 문화를 형성해야 HiPPO 효과를 줄일 수 있다.
✅ 실질적으로 실행할 수 있는 해결책
하지만, 앞서 소개한 원론적인 방법은 현실적으로 문제를 해결하기 어려운 경우가 많다. HiPPO 효과를 바로 줄이기 위해 우리가 당장 실행할 수 있는 방법은 없을까?
- HiPPO를 제품 개발 및 디자인 프로세스 초반부터 참여시키기
HiPPO가 초기 단계부터 적극적으로 참여하도록 유도하면, 프로젝트에 대한 소속감이 생기고 최종 제안을 받아들일 가능성이 높아진다. 실질적인 기여는 크지 않더라도, 참여 자체가 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. - 프로덕트 디자인의 ROI(비즈니스 가치)에 집중하기
HiPPO를 설득하려면 디자인이 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는지를 강조해야 한다. 특히 비즈니스 출신의 HiPPO에게는 전환율 증가, 매출 성장, 비용 절감 같은 수치가 큰 설득력을 가진다.
직관과 데이터, 균형이 필요한 이유
HiPPO 효과가 강한 조직에서는 데이터보다 직급이 중요한 문화가 형성될 위험이 크다. 이 과정이 반복되면, 시장과의 괴리가 커지고 제품 경쟁력이 약화될 수밖에 없다.
그렇다고 해서 리더의 직관이 항상 배제되어야 하는 것은 아니다. 데이터는 객관적인 근거를 제공하지만, 시장의 변화 속도가 빠를 때는 경험에서 나오는 통찰력이 중요한 역할을 할 수도 있다. 중요한 것은 데이터와 직관이 서로를 견제하고 보완하는 체계를 만드는 것이다.
강한 조직은 데이터 중심의 의사결정을 원칙으로 삼되, 리더의 경험과 통찰력이 이를 뒷받침하는 문화를 통해서 완성된다. 이런 균형을 갖춘 조직만이 빠르게 변화하는 시장에서 지속적인 성장을 이끌어낼 수 있다.
Hayley K
실리콘밸리에서 프로덕트 디자인 리드로 일하고 있습니다. 서핏에서 흥미로운 디자인 아티클, 글로벌 테크 소식을 전합니다. from.hayley.k@gmail.com