B2B 프로덕트 디자인, 사용자는 만족하는데 왜 구매는 안 될까?
사용 경험과 비즈니스 가치를 연결하는 방법
좋은 제품을 만들었는데도 안 팔린다면, 디자이너로서 어떤 생각이 들까?
사용자들은 “편하다”, “좋다”라고 말하고, 피드백도 긍정적이다. 그런데 정작 구매로 이어지지 않는다. 제품이 비즈니스 가치를 충분히 담지 못한 걸까, 아니면 그 가치를 돈 내는 사람에게 제대로 전달하지 못한 걸까?
프로덕트 디자인을 하다 보면 이런 고민에 부딪히는 순간이 온다. 좋은 제품을 만드는 걸 넘어, 그 디자인이 비즈니스 성과로 연결되는 과정을 이해해야 할 때다. 특히 B2B 제품에서는 이 질문이 더 중요하다. 사용하는 사람과 구매하는 사람이 다를 수 있기 때문이다.
B2B vs B2C 디자인, 무엇이 다를까?
B2C 제품은 단순하다. 사용자가 곧 돈을 내는 사람이기 때문이다. 온라인 쇼핑몰에서 티셔츠를 보고 “이쁘네” 싶으면 바로 결제한다. 감정적 만족이 구매로 곧장 이어진다.
반면 B2B는 다르다. 구매 과정이 훨씬 복잡하다.
- 사용자가 문제 해결을 위해 솔루션을 검색한다.
- 제품 소개 페이지를 보거나, 데모를 사용하며 가치를 확인한다.
- 이 제품이 유용하다고 판단하면, 구매자(의사결정권자)에게 추천한다.
- 구매자는 제품을 직접 사용해보지 않고도 구매 여부를 결정해야 한다.
이 과정에서 중요한 차이점이 생긴다.
- B2C 디자인
사용자가 즉각적인 만족을 느끼는 게 중요하다. 빠른 피드백 루프가 존재하며, 사용자가 직접 결제하므로 만족스러운 경험이 곧 구매로 이어진다.
- B2B 디자인
사용자가 만족해도 끝이 아니다. 제품을 사용한 사람이 구매를 결정하는 것이 아니기 때문에, 구매자가 “돈 낼 이유”를 설득해야 한다.
UX의 가치를 비즈니스적으로 설득하는 방법
제품의 가치가 비즈니스 성과로 이어지려면, 사용자가 느낀 경험을 구매자가 이해할 수 있는 언어로 변환하는 과정이 필요하다. 여기 제품의 가치를 비즈니스적으로 설득하는 세 가지 방법이 있다.
- 숫자로 증명하기
구매자는 감성적 설득보다 데이터를 믿는다. 막연한 말 대신 수치를 보여줘야 한다. 숫자는 추상적인 느낌을 구체적인 신뢰로 바꾼다. 제품을 설계할 때부터 이런 데이터를 뽑아낼 기능을 고려해야 한다. - 비즈니스 목표에 맞추기
구매자는 “이게 우리 목표에 도움이 되나?”를 본다. 그들의 언어로 가치를 연결해야 한다. 제품 설계 과정에서 "이 기능이 조직에 어떤 결과를 줄까?"를 미리 고민하면 구매자의 마음을 움직일 수 있다. - 사용자 경험을 구매자 언어로 번역하기
사용자는 편리함을 말하지만, 구매자는 비용 절감, 생산성 향상, 리스크 감소를 원한다. 그 간극을 메우는 게 중요하다. 사용자의 "좋다"를 구매자의 "필요하다"로 바꾸는 것이 디자인의 기술이다.
예시를 들면 이렇게 달라진다.
❌ “고객 응대가 더 원활해져요.”
✅ “이 기능을 쓴 후 응답 시간이 40% 줄었고, 고객 만족도가 25% 올랐다.”
❌ “팀이 자율적으로 일할 수 있어요!”
✅ “의사결정 속도가 30% 빨라졌고, 프로젝트 지연이 절반으로 줄었다.”
❌ ROI가 높아져요.
✅ “광고 예산은 그대로인데 전환율이 2배 뛰었다.”
UX는 사용자를 만족시키지만, 프로덕트 디자인은 그 만족을 비즈니스 가치로 연결한다. 사용자만 보면 제품이 반쪽짜리로 끝날 수 있기 때문에 “사용자가 좋아할 기능”과 “구매자가 돈 낼 이유”를 동시에 잡아야 한다. 그 균형이 프로덕트 디자이너의 힘이다.
프로덕트 디자이너로 한 걸음 더
일반적인 디자이너라면 사용자 중심 디자인이 익숙하다. 하지만 좋은 UX와 제품 가치는 기본이다. 프로덕트 디자이너는 한 걸음 더 나아가 그 제품이 구매자에게 신뢰를 주고, 숫자로 증명하고, 조직의 문제를 풀어야 한다. 그래야 제품이 팔린다.
결국, 디자인을 통해 해결해야 하는 것은 ‘사용자의 문제’뿐만 아니라 ‘비즈니스의 문제’이기도 하다. 디자인을 비즈니스 성과로 연결하는 사고방식을 갖게 될 때, 우리는 제품의 성공을 이끄는 프로덕트 디자이너로 성장할 수 있다.
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Christopher K Wong
Hayley K
실리콘밸리에서 프로덕트 디자인 리드로 일하고 있습니다. 서핏에서 흥미로운 디자인 아티클, 글로벌 테크 소식을 전합니다. from.hayley.k@gmail.com